麦当劳被疑委托调查公司雇神秘顾客盯梢员工
点评：神秘顾客是市场调查方法之一，主要应用于服务行业领域，例如银行服务，快餐服务，速递服务，通信营业厅服务等，是企业对服务质量监督和员工工作效率的一种科学方法。这一方法也被迅速的推广到更广泛的范围，例如政府服务，公交服务等领域，为服务质量提高和员工奖惩提供了一个客观的依据。神秘顾客也可以由企业自身承担，但仅限于地域小，服务网点少，不过这和领导视察相同，效果不好。试想，中国工商银行或中国移动要对自己的服务网点开展这项业务，需要多少人力呢？因此对于这种网点地域分布广的企业来讲，服务外包是明治之选。因此国际国内企业雇用专业的调查公司进行此项工作合情合理。至于盯梢员工，则是牵强会意，无稽之谈。盯梢是对个人隐私的侵犯，而神秘顾客所做的是对服务程序，服务质量的评判，是对工作内容的监督。
日前，天涯社区上海城市论坛贴出一个“招兼职神秘顾客，吃饭能报销，还有钱拿，有兴趣的朋友进来看看”的帖子。
经记者调查，发帖者为广州致联市场研究公司员工，称受麦当劳中国有限公司委托，聘请兼职人员随机到麦当劳各门店内购买食品，在麦当劳员工不知情的情况下，监督他们的生产流程。
昨日，记者致电麦当劳中国公司公关部，该公司公关部经理顾骅表示，该问题归该公司上海事务部
但截至本报发稿，记者未收到其对该问题的任何看法。
点评：作为一项严格控制的调查过程，不从事此项工作是不知道工作的要求有多么的严格的。从帖子内容来看，“招兼职神秘顾客，吃饭能报销，还有钱拿，有兴趣的朋友进来看看”是符合市场调查规范的“感兴趣的朋友可以在中国市场调查研究协会查找相关内容”。该记者所言“聘请兼职人员随机到麦当劳各门店内购买食品，在麦当劳员工不知情的情况下，监督他们的生产流程。”正好说明了该调查公司的做法是符合调查规范的。兼职人员代表了广泛的消费者，如果有专职人员，评判标准只能是专业标准，不符合消费者的消费心理特征。随机指派更是科学合理，随机本身就保证了科学性，合理性。麦当劳员工不知情是首要条件，就像小偷知道公安身份，他还会偷东西吗？此时他不偷东西不代表他就不是小偷了。监督生产流程是一个错误概念，应该为监督服务流程，生产流程的监督有食品质量监督和卫生监督部门来完成，消费者是不具备此能力，消费者是不可能走进麦当劳的操作间。
网上发帖寻兼职神秘顾客
“那天俺接待了个神秘顾客，我开始点餐时她按了下手机，我收钱时她又按了一下（估计是计算备膳时间）；还有我看见她看我胸牌了。当时俺就反应上来了，来者不善，结果她走时又转过身，又说帮她开张发票吧。”
这是一个自称为麦当劳员工的网友在百度贴吧里写下的一段自己与神秘顾客的经历。
发帖人还留下了姓名和电子邮箱。该帖出现后不断被回复，截至昨日下午8时许，该帖被访问2633次，跟帖90个。
大多数网友在跟帖时留下了自己的邮箱。一位网名为“阿嘴在后追”的网友跟帖表示：“本人建议你们不要参加的好，我以前就是做这行的，其中奥妙我很清楚。”
为弄清楚其中是否真有“奥妙”，8月14日下午，记者主动发电子邮件给上述发帖人，表示愿意兼职做“神秘顾客”。8月18日下午，记者便收到对方回复，称“关于麦当劳神秘顾客，需要你到我公司来一次，有个简单的培训和网上注册”，并留下了公司的地址和联系电话。
依该邮件提供的地址，记者查到该公司为广州致联市场研究公司上海公司。
点评：神秘顾客的来源基于麦当劳的消费者。如果寻找一个非麦当劳的消费者，评价的准确性和客观性都很难保障。作为调查公司会严格考核神秘顾客的资历，至少该记者在应聘过程中是撒谎的，他隐瞒了自己的从业资格，当然为了工作是允许的，不过在工作结束之后要想调查对象解释，是起码的职业道德。如果一直隐瞒，该记者会被选择作为神秘顾客，会影响他人工作，是不道德的。
网名为“阿嘴在后追”的网友 “本人建议你们不要参加的好，我以前就是做这行的，其中奥妙我很清楚。”有点耐人寻问。第一，做这行，也就是做过市场调查了。建议他人不做，本身的动机就值得怀疑。有两个可能，第一，本身属于调查公司员工，这种态度，对于行业发展很不利，称为行业蛀虫不为过。太自以为是了，行业的发展不会因为这为网友的行为而停止；第二，曾经从事过兼职工作，应该对兼职工作的情况了解很清楚，目的主要集中在钱上了吧。其中的奥妙，这个就是很愚蠢的想法了，奥妙是什么，不是一个人主观判定，为何没有因为他所知道的奥妙，那么多的企业停止了类似工作呢？或许该网友就不适合做这方面的工作吧。
神秘顾客无需市场调研经验
打分细则分为友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他7方面共37个问题，每个问题提供几个选项以方便选择。选项旁边有神秘顾客进行选择的标准。如，友善程度栏目中有“呈递餐饮的服务员是否友善地与您道别？”的提问。
王先生特别要求注意一下“快速”栏目中的“以准确到秒的时间计算从点餐到收到全部所点餐饮的时间”和“从最短一列排队到收到全部所点餐饮的时间”两个提问。王先生称：“客户很看重这项分数。”
按要求，兼职神秘顾客要先等到该市场调研公司的电话通知。神秘顾客进店调研的时间均为中午11点至下午1点半，且只能消费该公司指定的几种套餐。市区调研费用为每次30元，市郊为每次48元，但在麦当劳店内的消费和车旅费用不另计酬。
在调研中，神秘顾客要记录下当时店内店长、店经理和所接触的店餐员等至少四名该店员工的姓名，以作为神秘顾客在场的证据。
记者留意到，从头至尾，王先生未询问工作背景和有无市场调研经验的问题。
点评：无市场调查经验，是神秘顾客的首要条件，如果有了经验，他的判定标准和消费者的判定标准不一致，通俗的说，当专家的服务标准，应用于普通消费者时肯定要出问题的，服务标准就会出现严重偏差，受损失的是消费者，从而导致企业利益受损，这方面的论文多如牛毛啊。至于王先生未询问工作背景和有无市场调研经验的问题，这应该从记者自身出发，你应该好好想想，你来到公司接受培训之前，你还有没有接受过其他询问呢？
麦当劳员工叫苦
昨日，麦当劳上海公司的一名普通员工向记者表示，他知道公司的神秘顾客制度，因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效考评。
他对非市场调研人员评价的客观性表示怀疑，称调研问卷中很多为个人主管判断设计的问题，没有量化标准。如果神秘顾客不负责任，“则倒霉的是该分店或者某店员本人”。
他表示，在百度贴吧麦当劳吧里留言的多为麦当劳中国公司的普通员工，不少人跟帖表达了对神秘顾客制度的不满。
在该吧中，有网友发帖表示，神秘顾客说他没有说感谢并欢迎下次光临。
有网友跟帖说：“其实,我们并不会为真实的神秘访客成绩叫骂,可是这种不负责任的神秘访客真是叫人气愤……难道神秘访客可以来监督我们,公司就不能找人再监督神秘访客了吗?对神秘访客来说，他们是不是就是处在一种无监管的状态下呢?”
另有人发帖称神秘顾客“标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平。
一个网友留言教人如何分辨神秘顾客。“以后看见手里拿表、手机等可疑的东西，盯着你胸牌看的人就要小心了！”宋文明
点评：员工叫苦，消费者叫好，是一个好事情。员工为什么叫苦？麦当劳员工在正式上岗前接受了哪些培训？自己应该清楚，如果按照培训标准做事情，你会觉得苦吗？苦，因为丧失了标准，丧失了工作道德。如果把心思留意在神秘顾客身上，不能一视同仁才是最可悲的。
所有的评价标准肯定基于岗位标准的，调查公司不会创造标准，他们仅仅是为企业提供专业服务而已。
专家：不利于企业文化
沪上一家市场管理咨询公司的首席执行官向记者表示，在国外，独立第三方“神秘顾客”进行零售终端调查的现象很普遍。一般根据不同调研内容，分别聘请专业市场调研人员和无调研经验的人员。
从企业管理的角度看，这对商家为顾客提供更好的服务和环境提供了来自市场的第一手信息，也在无形中督促员工不分对象、不分场合地倾心工作，努力使自己的表现始终处于最佳状态。这种机制无疑对国内不少快速消费品厂商提供了一个很好的借鉴模式。
但在企业文化方面，神秘顾客制度给员工带来的每时每刻的压迫感，不利于营造一个相对宽松的工作氛围。过于严格的考核制度，也会影响到员工对企业文化的认同和企业归属感的建立。
点评：专家就是专家，点评的很准确。记者没有理解其中的意思，“这种机制无疑对国内不少快速消费品厂商提供了一个很好的借鉴模式。”专家后面对企业文化的评价有点牵强了，宽松的是企业文化，严格的也是企业文化。专家你或许倡导的是宽松的，但是企业要主张建立严格企业文化的权利吧。专家不能引导企业，企业引导专家，这是理论研究的基础。
纵观全文，记者犯了一个基本的错误，在未征得当事人同意的情况下，泄露了两个企业某些保密信息。事实上，记者在培训的时候必然要签署一个保密协议，既然签署了保密协议，那么两个公司必然有追究的权利。
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