招商银行“拉杆箱”事件的思考

事件回放：2008年2月底，招行在信用卡官方网站发布了“十全十美”抢购活动。从3月1日至5月31日，招行信用卡商城及其供货商上海慕陶贸易有限公司提供了有一款名为 “Diplomat外交官商务拉杆箱组合”的商品。最初网页上的介绍说，该商品包含一个20寸拉杆箱和一个16寸电脑公文包，市场参考价为人民币1078元，而在抢购活动中只需人民币300元 （分12期无息支付）。

活动一经推出就吸引了数千招行信用卡用户的抢购。购买了外交官箱包组合的用户本以为能收到一套质量上乘的箱包，结果发现到手商品的规格、品质等与其网页上的描述明显不符。

有用户将发现的问题总结如下：
1、没有提供发票和保修卡。
2、电脑包不是之前宣传资料上描述的16寸电脑公文包，甚至连普通的14寸笔记本电脑也不能装下。
3、箱子的面料不是之前宣传资料描述的尼龙，而是特多龙。
4、拉杆不是之前宣传材料描述的99.7%进口铝合金，而是铁制的。

招行：回避就是硬道理
在接到越来越多卡友投诉后，招商银行做的第一件事不是对此事做出正面解释和回应，而是多次修改其网页上对该商品的宣传介绍。3月17日至3月20日4天时间内，招行对其网页描述做了三次修改：先是把“16寸电脑公文包”改为“13.5寸电脑公文包”,然后又去掉了“电脑”字样，改为“13.5寸公文包”。拉杆箱的描述也完全变更，“使用进口之尼龙布具有高弹性，不易皱，耐磨佳”改为“高含量进口特多龙成分使面料线质柔软光滑、色彩牢固，耐热耐晒”。

尽管投诉的招行信用卡用户越来越多，但是招行始终没有作出正面的官方解释。昨日，记者致电招商银行深圳总部询问此事，由前台转接到其宣传部和公关部的电话一直无人接听。而后记者只要表明是采访 “箱包事件”，招行前台职员就直接挂断电话。

记者还两次拨打招行的客服电话，询问“箱包事件”应由谁来承担疏忽责任，前一名回复说帮忙查询后挂断电话，后一名客服反复对记者说：“这是我们招行和慕陶公司在沟通上有些问题。慕陶公司已经给出了解决方案。”当记者追问这样的疏忽究竟是谁的问题时，该客服无法作答随后挂断了电话。

卡友态度：
一名招行信用卡卡友在接受记者采访时表示：“因为发现我们收到的东西和介绍的不一样，所以向招商银行反映，结果他们就私自在网上改了信息，糊弄我们消费者。”该卡友对记者说：“主要不是钱的问题，300元钱是小事，我们只是觉得作为大家一直信任的招行就不应该用虚假信息来忽悠消费者。”为表示愤慨，他已经注销了招行所有的卡。

记者昨日了解到，在此事件中感到自己权益受损的几名上海招行卡友自发组织起来，寄望通过法律途径维护自己的权益。昨日，记者也联系到了这些卡友的代理律师乐立斌，他表示：“我们已经向浦东新区法院递交了民事起诉状，法院安排我们和被告在本周三进行诉前调解。”

在这份起诉状中，记者看到，招商银行股份有限公司信用卡中心和提供商品的商家上海慕陶贸易有限公司分别被列为第一被告和第二被告。原告除要求他们受理退货和赔偿300元经济损失外，还需在招行网站主页或全国性报刊上公开道歉。

乐立斌对记者表示：“现在北京和广州也有很多卡友希望通过法律途径来维护他们的权益，要求寄委托书过来。我们会根据上海这边的情况来决定。”

法律链接：

《消费者权益保护法》第十九条：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。

二十一条：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
三十五条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

三十九条：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

从招商银行方面应对这一事件的处理方法，突显出企业在应对突发事件时的“弱势”。这也是国内企业普遍的软肋。“危机管理”的概念早在上个世纪就已经在国外流行，许多大型企业也早已建立起应急机制和危机管理部门，而这一领域在国内的大多数企业，仍是一片空白。所以，当KFC遭遇苏丹红事件，当家乐福遇到抵制，当索尼电器、三菱汽车发现产品质量隐患时，一系列有条不紊的应对措施立刻出台，有效地避免了更大范围的公共信任危机。相比之下，招行在处理拉杆箱事件中表现出的慌乱、回避，便显现出紧急事件应对和危机管理机制的缺失。